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2011/05/09 18:26

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リッツカールトンが大切にするサービスを超える瞬間


ホテルの接客から学ぶことって、多いですよね。


家族旅行で、ホテルの接客について、
「これが良かったよね。まさかこんなことしてくれるなんてスゴイよね。」
等、嫁さんと、あれこれ話し合うのが趣味だってことに、最近気づきました。


リッツカールトンなら、きっと、そんな話し合いに花を添えてくれそうです。


「リッツカールトンでは、従業員もお客様として扱われる。」

「紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女です。」

かっこいいです。


この本を読んで以降、仕事で何かが起こった時、
リッツカールトンのスタッフなら、こんな時、
どうするだろうと思うようになりました。


印象的な文章、参考になったフレーズを抜粋します。


「一週間後、一ヶ月後、一年後でも、リッツカールトンでの出来事を思い出して、
 幸せな気持ちを味わっていただけるかもしなれない。
 そんな感動をお客様と一緒につくっていけるかどうか。
 それが、リッツの目指す、ホスピタリティ。」


「お客様自身ですら気付いていない望みはなにか。
それに対して自分ができる最高のおもてなしは何かを考える。

従業員は、お客様と同じ目線、同じ感性で働くべきということ。
お客様が上、従業員は下だと、お客様とコミュニケーションがとれず、
人対人の信頼関係を築くことは難しくなる。

心が通ったサービスをするには、同じ目線で尊敬しあうことが必要不可欠。

堂々と立ち振る舞う。精神的な部分でも成熟した人格者になる努力が必要。」


「リッツカールトンには、情熱的な人が集まっている。そしてパッションは伝染する。
誰かが強いエネルギーを発すると、それが次々に飛び火して組織全体が熱くなっていく。
組織にパッションが伝わると、一人一人にエネルギーが満ち溢れ、会社の成長につながる。」


「新人に、地味な現場の仕事の大切さ、それらの仕事が会社のビジョン達成のために、
どういう意味があるのか、それを明確に納得できるように伝える。
企業が犯す最大の罪は、従業員にビジョンなき仕事をさせること。

従業員の感性を鈍らせてしまうのは、単純作業や地味な仕事ではなく、ビジョンなき仕事。」


「市場にはニーズはない。
あるのは一人一人のお客様のニーズと感性。
市場のニーズと言った瞬間、お客様の顔は見えなくなり、
感性の交流が途絶える危険性がある。」


「リッツカールトンにとってのブランドは、『約束』を意味する。」


「満足→感動→感謝を目指す。
お客様が言葉にされない願望やニーズを先読みしてお答えする。」



・・・ああ、泊まってみたい!リッツカールトン!


えーと、東京では・・・、そうかっ、東京ミッドタウンの中にあるホテルねぇ~。
後は・・・、大阪かぁ~。そして、海外ねぇ~。


最終更新:2011/05/09 18:26

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