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2018/12/07 02:01

【vol.8】クレームはチャンス? ユーザー目線を持ってますか?
 
どの業界であれ、物販にたずさわる者は皆、一度は クレームで眠れぬ夜を過ごした経験があることでしょう。 それもそのはず、物販の原則はクレームがあることが前提ですから。

 
モノを製造・販売する以上、不良があって当然です。 これはいかなる業界も共通の事実。しかしこれはあくまでも、 我々売り手側の勝手な論理であることを忘れてはいけません。

 
では想像してみましょう・・・

 
Aさんは春からずっと欲しかった腕時計をようやくこの秋に 購入する決断をしました。

あらゆる情報を駆使し、送料無料のネットショップで 家族や友人には秘密裏に購入し、週明けの月曜には 颯爽と着けて出かけられるという自分の姿を想像するだけで 嬉しくて笑いが止まりません。

 
「おっ! その時計どうしたの? オシャレじゃん!」などと友人に言われたら、 「いやいや、大したことないよ。安物安物!」という返事さえ準備している始末です。

 
そして時計は予定通り届きました。

 
高価な物ではないとはいえ3万円出して買った時計が、腕に巻き ベルト穴に金具を入れた瞬間に中古品となってしまうと考えると、 簡単に着けるのは惜しい気がして、置いたまま一晩を過ごしました。

 
翌朝、出勤時に張り切って時計を手にした時、

 何と!!時計が止まっている・・・。  畜生!せっかくの楽しみが台無しだ。  やっぱりネットなんか利用せず、時計屋さんで買うべきだった・・・。  あの店のせいで!あの店のせいで!!騙された、不良品をつかまされたんだ・・・。  絶対に許さん!!

 「あのショップに怒鳴り込んでやる!!」

         ・
         ・
         ・

 
と、若干の脚色は加えましたがこれはあるショップさんの受けたクレームの実例です。 お客様の立場になれば、「確かにな・・・」と思える部分もありませんか?

 
このお客様は、直接謝りに来て商品を交換することを要求されました。  お客様は東京、ショップは大阪ということもあり、さすがに駆けつけることは できませんでしたが、お客様の怒りはしばらくの間続きました。

 
しかし、驚くべき事実が後日発覚したのですが、このお客様の時計は自動巻きで、 時計にはクォーツと手巻きしか存在しないというお客様の思い込みから発生した 事例だったのです。

そうです。ゼンマイが巻かれていなかったのですね。  運送過程の振動で、商品到着時には動いていたようです・・・。

泣くに泣けない話なのですが、お客様へのお詫びとしての電話・メールの数々。 それに要した時間と着払いで送り返されてきた運賃。 更に商品を再送するための運賃まで考えれば、 大幅な赤字と心労を受けたことは言うまでもありません・・・。

ここで考えたいのは、最近美談としても取り上げられることも多い、 「クレームをチャンスに変える」という一般論的発想ではなく、 できる限りクレームにならないよう事前に防止するという発想を まず持つことが大切なのではないでしょうか?

我々売り手はプロですから、知識も情報も当然あって当たり前です。 しかし買い手側のお客様たちは、あくまでも素人という考えを持っておかねばなりません。

これは何も我々に限った話ではなく、どの世界にも当てはまるんです。

ある生命保険会社のトップセールスマンから聞いた話なのですが、 彼らの扱う商材は一見難しそうに見える商品なので、 お客様が、自分より如何に年齢が高かろうと低かろうと手を抜かず、 難しい専門用語を使わず、すべての方に、たとえ小学生が聞いても 理解できるように説明するのが、相手と関係を築き理解を得るため のコツである。と言っていたのを思い出します。

我々も実は案外「これぐらいは知っているだろう」と勝手に判断し、 説明不足がクレームの引き金になってしまっているような事があるのかも知れません。

以後は事例と共に、お客様に伝えておくべき例題をまとめてあります。 今後のショップ運営の必須ツールとしてお役立て頂ければ幸いに思います。

そうです。クレームは我々が招いているのです。 防止策に尽力し、余計な経費節減のため頑張って参りましょう!!

勘違いの多いクレーム事例
 
説明重要度 ★★★

○ 防水性
 
防水性能を示す10気圧防水(100m防水)等は、100m潜れる  という意味ではございません。  防水表示=潜水可能な数値との勘違いが非常に多い部分  ですので、ご注意ください。

 
5気圧防水だからといって、気にせずに手を洗っていると浸水する事もあります。  10気圧防水でもお風呂に入るときははずして下さい。  20気圧防水でやっと水泳が出来るレベルです。

 
一般にダイバーズといわれるモデルは、時計の機能、  形状(逆回転防止ベゼルやインデックス)から呼ばれるケースがほとんどです。  リューズの締め忘れによる浸水も多いですので、十分ご注意ください。

○ クロノ針の位置ずれ/針位置
 
クロノグラフ搭載機種について、「秒針だけが動いていない」  「リセットした時にゼロに戻らない」というお問い合わせを  いただいた際はお客様の勘違いの可能性大!です。

 
クロノグラフモデルは、一般の腕時計でいう秒針(一番長い針)が  ストップウォッチの秒計測計にあたります。  そのため、クロノグラフ作動時以外は止まっているのが正常なのです。  文字盤に配置された小さな文字盤を眺めてみてください。  6時位置の文字盤が秒を刻んでいるはずです、これがクロノグラフモデルの秒針なのです。

 
※但し、上記は一般的な仕様で、モデルによっては   一番長い針=通常の秒針となっていたり、各計測計の割り当てが異なる場合がございます。

 
次に、リセットしてもゼロに戻らないという症状についてですが、  これはクロノグラフの時計であれば、すべての時計で修正可能な個所です。  調整方法は簡単ですが、お客様からお問い合わせがあった場合は、  まず取説をご確認いただき、それでも分からないければモデル名を  添えてお問い合わせください。(モデルによって調整方法が異なります。)

 
また、使用されるうえでも、衝撃をを受けた場合などは針位置が  ずれることがあります。その時は同様に初期位置を修正してください。

○ 時計がすぐに止まる・日差が激しい(機械式時計)
 
機械式の腕時計は、巻き上げたゼンマイによってムーブメントが駆動します。  自動巻きモデルは、装着時の微弱な振動によって巻き上げを行いますので、  使用せずに保管した場合とまります。

 
手巻きモデルの場合は、手でリューズを回してのゼンマイ巻上げが必要です。  自動的に巻き上げを行うワインディングマシーンという機械も発売されております。

 
特に「一日に数十分ずれる」というクレームは、もちろん商品不良の  場合もありますが、巻き上げが不十分であるケースが非常に多いのです。

 
この場合、修理でお預かりしても症状が再現出来ず、そのままお返し  させていただき、お客様には運賃負担だけが発生する、という事にも  なりかねませんので、このようなお問い合わせの入った際は、  まず巻き上げを十分に行ってもらってください。

 
自動巻きの巻き上げは簡単、身につけていつも通り過ごしてもらうだけです。  また、自動巻きであっても手巻き機能のついているモデルも多く、その場合は、  リューズを奥方向に20-30回巻いてやることでも巻き上げが行えます。

   
説明重要度 ★★

○ 文字盤が曇る
 
暑いところから寒いところに移動した時などに一時的に文字盤が曇ることがあります。  これは文字盤内部の水蒸気が気温差によって結露するために起こる現象ですので  不良ではありません。

 
こちらの症状は裏蓋やケースの隙間から水が混入する浸水とは根本的に異なります。  価格の高低や防水性にはあまり関係なく、強いて言えばケース材質など  によって程度は左右されます。とはいえ、文字盤内部の水蒸気も量は  わずかですので、結露した場合も文字盤が少し曇る程度で、  視認には問題がなく、しばらくすると消えていきますのでご安心下さい。  熱いお湯が恋しいこれからの時期に特に多くなるお問い合わせです。

○ 電波時計が電波を受信しない
 
製品によってことなりますが、受信まで10~30分程度かかるものが多いため、  商品到着時に電波時計が止まっている場合は、まず取扱い説明書をもとに  受信操作をしたうえで、窓際などにしばらく置いてみてください。  それでも上手く機能しなければご連絡下さい。  止まっている=不良ではない事が多いのが電波時計の特徴です。

 
説明重要度 ★
  
○ カレンダーが切り替わるタイミングがおかしい/切り替わらなくなった
 
複雑な機構を有しない自動巻きムーブメントは、日付カレンダーと  曜日カレンダーの切替を順番に行います。  そのため、深夜の日付変更は5時前後に完了するモデルもございます。  基本的にはカレンダーの切替に数時間を要するモデルが多いのが現状です。

 
また、この時間帯に、カレンダー単体の操作を行うと、  既に機構が動いているところを無理やり切り替える事となり、  故障の原因となりますので、絶対にお避け下さい。

 
時間を24時間回して、日付がかわったところが午前0時です。  カレンダー単体の操作をされる場合は、日中に行ってください。  (もちろんリューズの早回し、逆回しも厳禁です。奥方向の一方通行で回してください。)

○ 保護シール/保護塗料について
 
到着時に裏蓋、文字盤などに傷があるという場合は保護シール  が貼っていないか確認してください。(分かりにくいものもあります。)  リューズなど、パーツ形状がいびつな部品には、保護シールではなく、  すぐにはがれる保護塗料が用いられる場合があります。  これらは目立つよう青などに着色されているケースが多いのですが、  装飾と勘違いされる事があります。  笑い話のようなクレームですが、意外と多いのが実際です。


それぞれの項目を改めてご覧頂いてみていかがでしょうか?

まさかこんなことも知らない人がいるのか?と驚かれるかもしれません。 しかしそのまさかが、現実的に起きているのです。

お客様の目線までしっかり下りることができたらもう大丈夫です。  まさしく「備えあれば憂いなし。」の精神をぜひ実行してみましょう。

最終更新:2018/12/07 02:01

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